”Auttaa venymään vielä pikkusen lisää”: asiakaspalvelutyötä musiikin kanssa

Palvelutyön arki on yleisintä suomalaista työarkea: liki kolme neljästä suomalaisesta työpaikasta sijoittuu palvelualalle. Alan työpaikkojen ääniympäristöjä määrittää vahvimmin taustamusiikki, erityisesti suurimman toimialan eli kaupan tiloissa. Millaisia taktiikoita ja mahdollisuuksia tämä asetelma tarjoaa ääniympäristötietoisuuden ja työviihtyvyyden edistämistä ajatellen?

Palvelualan työpaikoilla ja kaupallisissa tiloissa musiikki on lähes jatkuvasti läsnä, useimmiten siellä, missä asiakkaat kohdataan. Palvelualalla musiikki määrittääkin vahvasti ääniympäristöä. Kuluttamiseen tarkoitetuissa tiloissa musiikki on ensisijaisesti asiakaskokemusta rakentamassa, ja sen läsnäolo on muodostunut kaupallisissa kaupunkitiloissa oletusarvoksi. Tiloissa käydään keskusteluja asiakkaiden välillä, mutta myös asiakkaiden ja henkilökunnan välillä. Vaikkei keskusteluissa olisi mitään varsinaisesti yksityistä, saati arkaluontoista, on silti totuttu siihen, ettei ulkopuolisten tule saada niistä selvää. Myös kiusallisia tilanteita mahdollistavaa hiljaisuutta peitetään tarvittaessa musiikilla. Myymälöissä on myös suuret määrät ääniä, joiden kuuluminen antaa tilasta vaikutelman ennemminkin kiinteistönä kuin kuluttamisfantasian tyyssijana. Ilmanvaihto, logistiikka (kuten tavararullakoiden tai pullonpalautuslinjastojen meteli), kylmäkoneet, ostoskärryt, rullaportaat, kassahihnat, piippaukset ja muut signaalit, kuulutukset, palveluyrityksissä erilaiset työn tekemiseen tarvittavat kojeet – kaikki tämä koetetaan orkestroida kuluttajalle mahdollisimman miellyttäväksi kokemukseksi. Musiikki nähdään myös näiden äänten pehmentäjänä ja sellaisena järjestyneenä äänielementtinä, jolla esimerkiksi jättimäisten markettitilojen mittakaava muutetaan inhimillisesti siedettävämmäksi.

Kampaamo Tuulitukka, 1986. Kuva: Joel Nokelainen. Lähde: Helsingin kaupunginmuseo, helsinkikuvia.fi.

Työntekijöillä on yllin kyllin ääneen kytkeytyvää tietoa asiakaskunnasta, asiakaspalvelutilanteista ja tilojen toimivuudesta. Palvelutyön arjen äänelliset ja musiikilliset kokemukset ovat kuitenkin saaneet vähänlaisesti huomiota osakseen, koska niin tilasuunnittelun kuin tutkimuksenkin päähuomio on kohdistunut asiakaskokemukseen. Ääniympäristöä koskevat asiat myös ymmärretään työpaikoilla usein työsuojelun ja työterveyden kautta, eikä syyttä: ääniympäristöstä aiheutuva kuormitus tuottaa todellisia työsuojelullisia ongelmakohtia. Lähestymistapojen soisi kuitenkin olevan moninaisia ja kuultujen näkökulmien painotusta siirrettävän tiloissa työskentelevien suuntaan.

Itä-Suomen yliopiston tutkimushanke ”Kuuntelun kulttuurit, medioidut äänet ja rakennetut tilat” (ACMESOCS) kutsui vuonna 2021 palvelutyöntekijöitä vastaamaan laajaan verkkokyselyyn taustamusiikin kokemisesta työpaikoilla. Tuloksena oli runsas sato vastauksia kaikkiaan 747 henkilöltä. Pääasiallisesti vastaajat löysivät kyselyyn Palvelualojen ammattiliitto PAMin jäsenistölleen lähettämien kutsujen perusteella, mutta myös sosiaalisen median kanavat tavoittivat kohtalaisen hyvin. Aineiston analyysi osoittaa, että palvelutyötä tehdessä musiikkimieltymykset tai yksilöllinen vaikuttaminen työpaikan soiviin musiikillisiin sisältöihin eivät välttämättä liity suoraan työtyytyväisyyteen. Huomattavasti niitä merkittävämpää on mahdollisuus luoda oma toimijuus suhteessa työpaikan musiikkiin ja käyttää äänellisiä resursseja asiakaskontakteissa mielekkäällä tavalla.

Kaikki eivät välitä musiikista tai halua omistaa sille aikaa. Tämä pätee myös siihen, vaivaudutaanko työpaikalla päivittäin läsnä olevaa musiikkia inhoamaan tai edes ajattelemaan. Kuten monilla muillakin aloilla, myös palvelualoilla työskentelee henkilöitä, jotka ovat täysin tyytyväisiä uurastaessaan sen musiikin ja muun äänimateriaalin tahtiin, mitä milloinkin työpaikan äänentoistojärjestelmästä tulee. Näillä ammattilaisilla, joita voi nimittää vaikkapa ”joviaaleiksi sopeutujakuuntelijoiksi”, voi olla varsin hienostuneita taktiikoita sopeutumiseen ja itsesäätelyyn musiikin kanssa työskennellessä.

Työntekijä voi hakea musiikista itselleen aktiivisesti lisää vauhtia tai voimia, erityisesti yksitoikkoisempiin työtehtäviin. Hän voi käyttää sitä myös fyysiseen virkistäytymiseen ja mielialan nostamiseen. Vuonna 1984 syntynyt naistyöntekijä kertoi kyselyvastauksessaan: ”Tanssimme ja laulamme välillä musiikin tahtiin työpaikalla. Tällöin paikalla ei kuitenkaan ole asiakkaita”. Asiakaskontakti voi sekin saada sävyjä musiikin avulla: taustamusiikista voi keksiä yhteistä jutunaihetta vaikkapa kommentoimalla sitä kaupanteon lomassa – myönteisesti tai kielteisesti – tai hienovaraisimmillaan vain nyökytellen yhteisesti musiikin tahtiin. Tämän kaltaiset taktiikat ovat ”joviaaleille sopeutujakuuntelijoille” keino ylläpitää työtyytyväisyyttä suhteessa ääniympäristöön. Musiikki ei välttämättä ole heille yhdentekevää, mutta työkontekstissa sen merkitykset käännetään välineellisiksi ja koetaan erilaisina kuin muissa yhteyksissä ja työajan ulkopuolella.

Tarjoilijoita ravintolan keittiössä Helsingin Ympyrätalossa, 1973. Kuva: Eeva Rista. Lähde: Helsingin kaupunginmuseo, helsinkikuvia.fi.

Työntekijä, jolla on työpaikan ääniympäristöön liittyviä tavoitteellisia näkemyksiä ja pyrkimyksiä, sijoittuu lähemmäs tyyppiä, jota voisi luonnehtia esimerkiksi ”muotoilevaksi aktiivikuuntelijaksi”. Tällaisen työntekijän työtyytyväisyyttä voi lisätä merkittävästi aitojen vaikutusmahdollisuuksien tarjoaminen. Vähintäänkin tiedotus sekä keskustelu aiheesta olisi työyhteisölle hyödyllistä niiden henkilöiden kohdalla, joiden musiikkisuhde on tällaista tyyppiä. Kyselyyn vastasi myös sellaisia palvelualalla toimivia henkilöitä, jotka kuvailivat työpäiviensä olevan piinallisia ääniympäristön takia. Heidän tapauksessaan musiikkisuhde määrittää ratkaisevasti missä tahansa tilassa olemista ja jopa työnteon mielekkyyttä, eikä työarki kerta kaikkiaan onnistu vääränlaisissa äänellisissä olosuhteissa. He ovat myös mahdollisesti herkempiä äänikuormituksen kokonaisvaikutukselle: periaatteessa miellyttävällä äänenvoimakkuudella soiva ja kelvollinen musiikki saattaa silti toimia kuormittavana lisäelementtinä esimerkiksi ruuhka-ajan tai jonkin markkinointitempauksen muodostamassa äänimaisemassa, eikä se silloin paranna ääniympäristöä. Erityisen herkkiä kuormitukselle ovat henkilöt, joilla on äänien erotteluongelmia, kuulonalenemaa, herkistymistä tietyille taajuuksille tai vastaavia yksilöllisiä ominaisuuksia.

Nämä aktiivikuuntelijatyyppiin kuuluvat henkilöt voi nähdä työyhteisönsä vertauskuvallisina ”kanarialintuina kaivoksessa”: heidän kanssaan kommunikoiminen voi hyödyttää koko työpaikkaa, mikäli äänelliset olosuhteet nostetaan entistä tiedostetummin työhyvinvoinnin aspekteiksi. Heidän lukumääränsä oli kyselyaineistossa pienempi kuin sopeutujien, muttei kuitenkaan häviävän pieni. Osallisuus ääniympäristön muotoilussa voi tarkoittaa arkipäiväisesti vaikkapa sitä, että työntekijä voi vaikuttaa edes pieniin seikkoihin: esimerkiksi ehdottaa soittolistarotaatiossa olevan erityisen rasittavan kappaleen poistamista ja huomata, että se tosiaan poistuu – jollei heti, niin jossain vaiheessa, kun palauteprosessi etenee.

Molemmat yllä mainitut tyypit voivat yhtä hyvin luonnehtia myös työntekijäryhmiä, ja joskus niillä voi kuvata kokonaisen työyhteisönkin musiikkisuhdetta. Kollektiivinen toimijuus ääniympäristöasioissa onkin varteen otettava näkökulma työympäristöjen tarkastelussa, ja se tarjoaa varmasti uusia näköaloja työviihtyvyyteen ja kaupunkitilan muotoiluun. Meri Kydön kanssa Musiikki-lehteen 4/2021 kirjoittamassamme artikkelissa ”Hyvinvointi taustamusiikin kokemuksissa” nivoimme kollektiivisen toimijuuden näkökulmaa ajatukseen ääniympäristön terveydenhoidosta (Amphoux 1993). Olennaista on suhtautuminen, jonka työyhteisö valitsee taustamusiikkiin ja ääniympäristöön kokonaisuutena. On tavoiteltavaa päästä keskittymään äänien sietämisen sijasta tai ohella siihen, että vahvistetaan työpaikan hyvinä pidettyjä ominaisuuksia, suojataan kaikkia tilan käyttäjiä meluhaitoilta ja lisätään yhteistä tietoa ääniympäristön hyvinvointia lisäävistä ominaisuuksista. Silloin ollaan jo hyvässä vauhdissa matkalla kohti äänellistä työympäristöä, joka paitsi ”auttaa venymään vielä lisää”, kuten eräs vastaajamme musiikin roolia luonnehti, myös rakentaa aitoa työviihtyvyyttä ja nostaa itsessäänkin tärkeää tietoisuutta äänellisestä arjesta.

Kaarina Kilpiö on musiikin sosiaalihistoriaan, audiovisuaalisuuteen sekä erilaisiin musiikin ja äänen käyttöihin erikoistunut musiikintutkija. Hän työskentelee tällä hetkellä Itä-Suomen yliopiston hankkeessa Kuuntelun kulttuurit, medioidut äänet ja rakennetut tilat (ACMESOCS).

kirjallisuus

Amphoux, Pascal (1993) L’identité sonore des villes Européennes: guide méthodologique à l'usage des gestionnaires de la ville, des techniciens du son et des chercheurs en sciences sociales. Grenoble: Cresson.

Kilpiö, Kaarina & Kytö, Meri (2021) ”Hyvinvointi taustamusiikin kokemuksissa. Palvelualalla toimivien näkemykset työskentelystä musiikin kanssa”. Musiikki 4/2021, 19–49. https://doi.org/10.51816/musiikki.113247